От редакции Журналы Новости Выставки Фирмы Статьи Видео Фотогалерея Услуги Подписка
  • ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ОН-ЛАЙН
<<<к списку

Каждый человек, купив хоть однажды что-то для себя в Интернете, может с полной ответственностью рассуждать о плюсах и минусах покупки он-лайн.
Рассуждать об этом нужно и полезно, потому что только жизненный опыт даёт нам более или менее полное знание о происходящих с нами событиях.
К плюсам он-лайн продаж все, без сомнения, отнесут факт экономии времени. Для жителей мегаполиса это наиглавнейший и наиважнейший элемент интернет-покупки. Никуда не нужно ходить, тратить драгоценное время на поиски товара, носить тяжёлые сумки. Максимум полчаса в Сети — и что уж греха таить, в основном, в рабочее время — и тебе всё доставят в назначенный день и час.
Затем следует ассортимент — в Сети продаж он гораздо выше, и за этот плюс двумя руками проголосуют жители регионов, а не только жители мегаполисов. Традиционный ритейл не всегда и не везде успевает мониторить рынок и поставлять товар, пользующийся спросом, в регионы.
К плюсам интернет-торговли ещё относят довольно невысокие цены и широкий диапазон возможностей оплаты товара. Цены действительно в торговле он-лайн по ряду объективных причин ниже, а вот широкий диапазон оплаты товаров не везде используется во всю свою «ширину». Жители Москвы имеют практически все версии работы денег и ими пользуются, но во многих регионах предпочитают наличные расчёты. Это ни хорошо и ни плохо, это — кому как удобнее. К тому же, эта возможность — оплачивать товар любым понравившимся или удобным способом — зависит от покрытия регионов банковской или интернет-сетью. Главное, что возможность в принципе есть, но она есть не везде, поэтому причислять её к плюсам торговли он-лайн — не вполне корректно.
Минусами интернет-торговли аналитики, как правило, называют определённые риски (риск быть обманутым, например), некачественное обслуживание, несвоевременную доставку, грубость курьера и прочее. Возможно, но разве всего этого нет в традиционном ритейле?
Риск быть обманутым существует везде, а не только в торговле того или иного вида. Для того, чтобы не попадаться в лапы мошенников, интернет-покупатель должен знать простое правило: интернет-магазин — это дистанционный способ продаж и презентация товаров или услуг с помощью всемирной Сети. А это значит, что владельцы всех торговых порталов подчиняются Правилам дистанционной торговли, утверждённым Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 года за №612, и Закону РФ от 07.02.1992 за №2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 26.1. Неисполнение правил и закона влечёт за собой разного рода ответственность.
Покупатели интернет-магазинов могут помочь владельцам тех же магазинов «Бога не забывать» с помощью нехитрых рекомендаций:
1. Покупатель он-лайн имеет те же права, что и покупатель оф-лайн — весь товар, купленный в интернет-магазине, подлежит обмену;
2. Нужно внимательно изучать информацию об оплате и доставке — она должна быть понятна и доступна;
3. Стоимость доставки должна быть указана отдельно;
4. Цена товара должна быть указана в рублях, с учётом налогов и без учёта стоимости доставки;
5. Если цена указана в валюте (что редко, но бывает), то обязательно должна быть информация о курсе рубля к валюте в этом конкретном интернет-магазине, потому что зачастую курс магазинов не совпадает с курсом Центробанка;
6. Покупателю должны быть понятны подробные условия и указания срока возврата товара;
7. Вместе с товаром, при доставке, покупатель обязательно должен получать товарный чек. Вернуть товар без чека будет намного сложнее.
В принципе, вернуть товар можно и без чека, если заказ оформлялся с компьютера, а не по телефону. Но и при заказе по телефону добросовестные продавцы выполняют свои обязательства перед покупателем и товар принимают обратно. Здесь даже уместнее было бы сказать не о добросовестности интернет-продавца, а о разумности и расчётливости. Такие продавцы учитывают человеческий фактор, ведь над любым интернет-магазином висит зловещее слово «никогда». Никогда покупатель не вернётся туда, где его обманули, не уважили, нарушили его права.
Психологически отношение к традиционному магазину у покупателя совершенно другое. Магазин может находиться в шаговой доступности, может быть расположен на пути с работы домой, арендовать помещение в конкретном здании лет этак 20-40, там может работать кто-то из своих знакомых, с кем можно перекинуться парой слов, — много, очень много есть причин для выработки привычки у покупателя посещать магазин оф-лайн, даже если там небогатый ассортимент, непрофессиональный персонал, из двери дует, а крыша течёт. Традиционный магазин находится в среде нашей обычной, повседневной, реальной жизни. Недоразумения, возникшие при посещении традиционного магазина, мы привыкли разрешать традиционными способами: пожаловаться руководству, настрочить гневную жалобу в книгу жалоб и предложений, нагрубить в ответ и прочая, прочая, вплоть до жалобы в администрацию района, где расположен традиционный магазин. То есть, традиционный магазин вербален, визуален, тактилен. Методы разрешения возникших проблем — такие же. Никому и в голову не придёт покинуть пространство района и поменять, например, квартиру только потому, что магазин не устраивает.
А вот с интернет-магазином совсем другая история и другие методы решения проблем: поменял страничку — и их нет. Магазина нет и проблем нет.
Магазин он-лайн в нашей повседневной жизни не присутствует, он живёт в виртуальном пространстве Интернета. Мы его не видим, возвращаясь с работы домой, не чувствуем, не знаем и не видим людей, которые там работают. Мы его не видим даже тогда, когда сами бродим в виртуальном пространстве. Он возникает только в том случае, когда мы делаем клик по ссылке или забиваем название товара (магазина) в поисковик.
Прочие же минусы интернет-магазина относятся, скорее всего, к минусам человеческой натуры, то есть, являются по сути густо населённым обитаемым островом под названием «Человеческий фактор» в океане технократии.
Автор этой статьи — давний и уверенный пользователь интернет продаж и знакома с обитателями этого острова не понаслышке. Пример не лучшей стороны человеческого фактора взят из собственного опыта.
Магазин La Moda. Известный, активно работающий интернет-ритейлер, начавший свою работу на рынке с продажи обуви. Заявил о себе сильными маркетинговыми акциями: можно было заказать и примерить поначалу две, а затем три-четыре пары обуви, возврат товара предлагался в течение 365 дней, то есть, в течение всего года. При этом, не обязательно было покупать все заказанные пары. Одно это должно было уже насторожить, ведь по сути предлагались золотые горы, которых, как мы знаем, не существует.
Если бы магазин на этом и остановился, то вероятнее всего, он наращивал бы массу целевой аудитории с невероятной скоростью. Но события развивались иначе.
После нескольких удачных покупок в La Moda я решила приобрести четыре пары мужской обуви и заказала их, предварительно удостоверившись по телефону, что преференция в виде возврата за мной сохраняется. Это было важно, потому что обувь я покупала не себе и примерить при курьере соответственно не могла. К сожалению, две из заказанных пар не подошли, и их пришлось вернуть. Казалось бы, разошлись миром, ан нет! При следующем заказе, спустя два месяца, я вдруг получила от магазина резкий отказ работать со мной.
По классике я должна была бы сразу же положить трубку и оставить этот магазин с его тараканами навсегда. Но я в то время писала статью об интернет-торговле, общий тон которой никак не соответствовал происходящим событиям. Нужно было разобраться, и я попросила к телефону менеджера. Человек, который им назвался, рассказал мне, что моё имя занесено в стоп-лист. Причина — возврат товара. На мои аргументы, что возврат — это обычная торговая процедура, что она заявлена магазином как лояльность к покупателю, что предыдущие мои покупки принесли магазину неплохую прибыль, что я не предупреждена была о подобных условиях (а по закону обязаны предупреждать) и смело заказала то, что мне хотелось, менеджер промямлил что-то напоминающее «ну вы войдите в наше положение, нам это невыгодно». На мой вопрос, закрыт ли мне доступ в этот интернет-магазин навсегда, мне уже очень бодро ответили, что нет, надо только заполнить на сайте анкету с указанием номера моей кредитной карты!!! То есть, у меня попросили ключ от квартиры, где деньги лежат.
Первое, что я сделала, распрощавшись с собеседником, — перерыла Интернет в поисках подобной практики стоп-листов в торговле. Такой практики нет, за исключением тех случаев, когда судом доказана вина заказчика в части неуплаты оказанных услуг, в том числе — торговых.
Второе — я сообщила всем своим знакомым об этом случае, чтобы они тоже не попались на удочку подобных «сильных» маркетинговых ходов и не оказались в «страшных» стоп-листах, которые не известно когда и как проявятся в Сети.
Кстати, понравившиеся мне в La Moda ботфорты я почти сразу же купила в другом месте и гораздо дешевле. При этом мне не пришлось мерять Москву шагами в поисках нужной обуви, поисковик Яндекса в считанные секунды предложил массу вариантов. Надо заметить, что до сего момента я была и собиралась оставаться постоянным клиентом La Moda, меня всё устраивало и искать другие магазины мне не хотелось по причине очень простого человеческого свойства — лени.
Есть в моей практике и примеры положительных качеств человека — отзывчивость, выходящая за рамки простой вежливости.
Мне был нужен подарок и, на удивление, я его с трудом нашла в Интернете. Ровно тот, какой нужен, при идеальном соответствии цена — -качество. При заказе по телефону выяснилось, что привезти товар сегодня не могут, потому что все курьеры в разъездах, некому просто привезти сегодня, могут только завтра. А мне нужно сегодня! Я очень расстроилась, и человек, разговаривавший со мной по телефону и назвавшийся хозяином магазина, поинтересовался, отчего такая спешка. Я объяснила ему, что это — подарок на юбилей, который состоится завтра, но завтра мне некогда заниматься подарком, потому что надо заниматься собой. Человек сказал: «Чёрт! Извините, называйте адрес, я сейчас сам привезу!» И привёз, уже упакованный в красивую коробочку подарок, и на чай не взял, и пожелал мне весело провести время, а моим юбилярам — долгих лет счастливой жизни. Магазин этот называется «Кубачинское серебро».
Примеров отрицательных и положительных качеств можно приводить очень много, формат статьи не позволяет. Радует то обстоятельство, что хороших примеров гораздо больше.
Несмотря на то, что речь идёт о покупках он-лайн, многие люди, найдя товар в Интернете, предпочитают делать заказ по телефону, то есть «вживую», в силу очень разных причин. Многие считают, что это надёжнее, многим нужна какая-то ещё дополнительная информация, которую они на сайте не нашли. Не важно, по каким причинам, но он-лайн покупателям приходится общаться с живыми людьми, представляющими в момент покупки или консультации торговый сайт. Это общение — параметр, который роднит торговлю он-лайн с традиционной торговлей. Здесь заложена мина замедленного действия, детонация которой зависит от профессионализма продавца, будь он в оф-лайне или в он-лайне. Отказ от покупки произойдёт обязательно при любом неудачном общении с продавцом.
Но мины поджидают продавца он-лайн не только при общении с покупателем вживую, их достаточно заложено и на самом сайте.
При создании сайта своего интернет-магазина необходимо подумать о тех, кто этим сайтом будет пользоваться.
Главной задачей сайта интернет-магазина является привлечение целевых посетителей и дальнейшую конверсию их в покупателей, с минимальными финансовыми затратами. Технически это может выглядеть как:
*всесторонняя оптимизация сайта под алгоритмы поисковых систем;
*создание эффективной контекстной рекламной компании и постоянное её совершенствование;
*использование товарной рекламы;
*использование других методов рекламы в Интернете и постоянное отслеживание их эффективности. При этом неэффективные направления нужно удалять, этим достигается максимальное качество привлекаемой целевой аудитории.
Самый главный девиз при создании сайта — удобство для пользователя. Ни навороченность, ни модность, ни красивость — только удобство! Проще говоря, сайт нужно создавать для неискушённых новичков, а не для продвинутых юзеров.
Люди обладают не только вредными качествами натуры, такими как жадность, глупость, хитрость и прочая, бесконтрольно переходящими в он-лайн пространство, но и просто не полезными: рассеянность, невнимательность, несосредоточенность и так далее и тому подобное. Юзабилити сайта может и должна нейтрализовать эти свойства при работе с ним.
Очень многие сайты используют в работе с клиентами такой раздел, как отзывы покупателей. Понятно, что как один из маркетинговых ходов, это вполне оправданное применение. К тому же, при наличии отзывов не только ощутимо увеличивается конверсия пользователей в покупателей, но и возрастает трафик, идущий от поисковиков. Однако! Значительное количество позитивных отзывов пишут специально обученные и материально заинтересованные люди, а не покупатели. В силу особенностей человеческой природы реальные покупатели пишут чаще негатив. Зачем что-то куда-то писать, если всё и так хорошо?
Негатив можно исправить с помощью ответов администрации: устранили, заменили, извинились, предложили альтернативу, что-то ещё, в зависимости от рода товара. Человек почти всегда испытывает чувство удовлетворения от исправленной ошибки — своей ли, чужой, не имеет значения. Главное — порядок восстановлен. Таким образом негатив превращается в позитив и повышает лояльность покупателей.
Полезной функцией сайта может стать отображение активности других покупателей и связанных с ней статистических данных: просматриваемые в данный момент товары и ссылки на товары, которые заказали покупатели, предварительно смотревшие или купившие данный товар. Человеку очень свойственно прислушиваться к чужому мнению!
Можно очень сильно потерять на описании товара, если вы просто копируете у себя на сайте текст от производителя. Производитель свою работу уже сделал — произвёл товар. Вот он есть, его видно. Теперь товар нужно продать, и это единственная наиглавнейшая задача продавца. Товаром нужно заинтересовать, влюбить в него, поэтому наличие оригинального сопроводительного описательного текста необходимо! Пишите тексты самостоятельно или нанимайте людей, которые сделают это хорошо.
Наличие видеороликов, по мнению специалистов, также повышает конверсию пользователей в покупателей. Онлайн магазин, используя видеоролики, как бы возмещает свой недостаток в сравнении с традиционным магазином — отсутствие тактильности. Просматривая видеоролик, товар можно «пощупать», посмотреть на ходу или в носке, то есть, «опробовать». Видео — креативный инструмент, его обязательно нужно использовать.
Людям очень свойственна мнительность, подозрительность, недоверие. Помимо требования закона, предписывающего указывать о себе информацию, стоит учесть и это свойство человеческой натуры. В разделе «Контакты» размещайте как можно больше информации о себе и своих сотрудниках. Речь идёт о контактах именно, а не о семейном положении или цвете глаз. Юридический адрес, телефоны офиса, руководства, главного менеджера, отдела сбыта, комплектации, — вплоть до телефона курьера. Это очень располагает, даёт понять, что вы — не просто страничка в Интернете, а реальный магазин он-лайн с офисом, складом и сотрудниками. Кстати, телефон курьера — это не мелочь, это очень удобно, когда ты можешь напрямую связаться с человеком, которого ждёшь. Москва — город большой и в перемещениях времязатратный, поэтому иной раз ожидание курьера часами превращается в невыносимую пытку.
У оптимизаторов сайта существует «дежурная» рекомендация почаще менять элементы сайта, чтобы он не казался устаревшим. Спорная рекомендация, сайт сайту рознь. Если учесть, что по статистике основным потребителем он-лайн ритейла являются люди в возрасте от 30 до 45 лет, то следует принять во внимание, что люди в эти годы больше привержены традиционализму. По своему опыту знаю, что перемены на сайте чаще раздражают, нежели заставляют радоваться или умиляться. За долгую неизменность хочется сказать спасибо OZON’у, по чьему сайту можно «ходить» с закрытыми глазами. Да и потом: лучшее — враг хорошего.
Человеческая натура — живое, разностороннее понятие. Все мы, и продавцы, и покупатели — в общемто люди хорошие. Только надо не забывать об этом, как в оф-лайне, так и он-лайн!

Филиппова Татьяна

<<<к списку